(в первую очередь для стима)

1) Если человеку не нравится твоя игра - общаться с ним не нужно.
То есть вообще.
Ни в коем случае не писать каментов под отрицательными отзывами (тогда стим выкидывает их вверх выдачи). Вообще избегать какого-либо общения с людьми, которым в целом игра не понравилась. Воевать с толпой можно с трибуны, ещё лучше со своей личной, и ещё лучше при этом вещать свои тезисы, а не отвечать на чужие (но при этом чтобы свои были какбы ответом). Но никогда нельзя воевать с толпой, выдёргивая там кого-то и общаясь с ним.

2) Если масса человек пишут об одном и том же баге - ни в коем случае не приходить к ним и не начинать с ними дискуссий. Вместо этого - вывешивать официальное объявление, что баг будет решён, патч на подходе. И потом ещё одно - баг решён, обновите игру.

3) Людям, которые пишут положительные в целом отзывы - наоборот яростно отвечать, вовлекать в дискуссию, рассказывать о будущих фичах, задавать вопросы и т.п.
Это кстати ещё очень хорошо для кармы. А так же поднимает их отзывы в выдаче.
Так же отвечать на вопросы хейтеров лучше всего в процессе разговора с лояльным пользователями.

4) Единственный случай, когда нужно отвечать под отрицательным отзывом - если игрок сообщает о техническом баге, и нужно его попросить его уточнить системные настройки, чтобы понять, что там у него случилось.

5) Важно не просто сообщать о том, что делают разработчики, но и то, зачем они это делают, как они смотрят на свою игру, как видят её в будущем, к чему стремятся и т.п. Рассказывать точку зрения разработчиков.

6) Желательно иметь разные аккаунты для саппорта и для сообщений какбы от лица команды. Для инди конечно хорошо когда есть именной аккаунт, представляющий мнение конкретного разработчика. Но уже для издателя и дистрибьютора это не нужно.

7) Всегда есть какие-то баги, которые ты не будешь исправлять т.к. это пиздец дорого и сложно и не стоит того, т.к. встречается на каких-то редких конфигурациях.
НИКОГДА нельзя честно говорить игрокам, что ты этот баг править не будешь, не сможешь, оно не окупится, так что им лучше рефандить а не ждать исправления.
ВСЕГДА нужно врать им "да мы исправим, все лучшие силы брошены, работаем, спасибо за обращение".
Это тот случай, когда игроки неспособны воспринять правду, и правду они услышать не хотят. И сказать правду себе дороже, проблем от этого куча, а пользы никакой некому.