Вот у тебя есть игра. В этой игре есть баг, который срабатывает у небольшого процента людей. При этом ты не можешь этот баг вычистить или можешь, но это слишком дорого, программисты давно переключились на другие проекты или вообще ушли, это не окупится - направлять их на этот баг.

И есть пользователи, которые регулярно пишут вот у нас баг, когда вы поправите, почему вы не поправляете и т.п.

И казалось бы - логичнее всего честно им написать, ребят, никогда, забейте, вам не повезло, на вашей системе не работает, рефандните себе деньги и поиграйте во что-то еще.

Но нет, так писать нельзя. Честный ответ всегда (повторяю - всегда) встретит волну возмущения, оглянуться не успеешь а на тебя уже идет организованная толпа с факелами. Да как вы можете игнорировать просьбу пользователя, что же вы за чудовища, вы только посмотрите что ваш саппорт имеет наглость нам писать, застрелите гонца с плохими известиями.

Саппорту остается только молчать и, если по каким-то причинам молчать невозможно - отвечать "спасибо за ваше обращение, мы работаем над этим" совершенно роботизированно. Да, это вранье, но правда никак пользователям не поможет, а так они получают воодушевляющий ответ и со временем отъебываются.

Проклятье саппорта в том, что он всегда должен быть лживой бездушной машиной выверенного вранья, иначе он просто сам же свою компанию и грохнет.