О чем пойдет речь в этом посте? О простых правилах общения при конфликтных ситуациях.
Я работаю оператором call-центра и потому могу привезти массу примеров различных конфликтов и их разрешений или же, наоборот, их простаивания. Но чтобы объяснить суть проблемы хватит одного пространного примера.
Ситуация: вы заказали в интернет-магазине вещь, вам ее привезли, вы осмотрели товар, поставили подпись на сохранной расписке, подтверждающей отсутствие косметических дефектов и полную комплектацию, расплатилиь за товар. Курьер уехал, а через некоторое время вы решили воспользоваться товаром. Посмотрели инструкцию, и поняли, что комплектация оказалась не полная. Ваши действия? Вы звоните в магазин и происходит следующие:
1) Вы неуверенно объясняете вашу проблему, оператор выслушивает ее, записывает ваш номер и обещает разобраться. Так как вы мямлили, вели себя неуверенно, то на вас решают слегка забить и решить более важные проблемы. В итоге, дня через два с вами связываются, и говорят, что поищут на складе отсутствующую деталь и довезут вам. Неделю вы ждете, ни ответа ни привета. Звоните сами. Перед вами извиняются, и обещают, что подвезут деталь в течении недели, когда курьер будет в вашем районе. В итоге, деталь вы получите где-то через неделю-другую. То есть, товар у вас будет просто стоять недели две-три.
2) Вы нервно и в грубой форме объясняете причину, требуя скорейшего разрешения. Оператор пытается от вас отвязаться. Он, конечно, запишет ваш номер, но передавая этот номер человеку, занимающемуся вопросами о недокомплектации, обязательно скажет, что вы крайне неприятный мудак. Поэтому не удивляйтесь, что вам придется самому звонить раз 5-6, но услышите вы только "менеджера по направлению нет на месте". Если же вы будете еще больше кричать, то успехом опять таки не добьетесь, а ситуация только ухудшиться. Вам, в итоге, позвонят в конце рабочего дня, пообещают привезти деталь "как только курьер будет в вашем районе". Но так как вы произвели очень скверное впечатление, от решения вашей проблемы все будет отнекиваться и пытаться сбросить на другого. Деталь вы получите через неделю-полторы.
3) Вы вежливо объяснили суть проблемы и заметили, что вам хотелось бы поскорее ее решить, чтобы быстрее воспользоваться товаром. Оператор записал ваш номер и сразу же передал его менеджеру. Более того, оператор в некоторой степени радеет за вас. Он периодически напоминает менеджеру о необходимости позвонить вам. Через некоторое время вам звонят и говорят заветное: "привезем, когда курьер будет в вашем районе". Так как вы человек приятный, вас попытаются не разочаровать и при удобном случае закинуть деталь. Кроме того, за вас оператор, который будет периодически спрашивать у службы доставки, не забыли ли они закинут вам деталь. В итоге, дня через 3-4 вы сможете пользоваться товаром.

Вот так все происходит. Я все это так подробно описала, потому что многие не понимают что и как вообще происходит.Поэтому, главное при общение в конфликтных ситуациях такого рода вежливость и уверенность. Тогда вам это окупиться.
Будьте няшками, и вам всегда помогут!

Current music Tom Waits
Состояние доброе