Несколько месяцев.
По собственному желанию и совершенно забесплатно - меня просто пропирал этот процесс.
Под катом текст, который я написал по результатам этого занятия (все цитаты совершенно реальны). Сейчас прошло уже семь лет, если не больше, так что я думаю текст можно выкладывать:

История одной битвы

Я знаю только две бесконечные вещи:
это Вселенная и Глупость.
Причем насчет бесконечности первой я не уверен.
Альберт Эйнштейн

Что бы там не говорил Эйнштейн, у человеческой глупости всё же есть края. Ему просто не посчастливилось поработать в службе технической поддержки, иначе бы он исходил эту бесконечность из конца в конец и из угла в угол. И если, надпись на упаковке чипсов: «Перед употреблением - вскрыть» кому-то может показаться смешной, то на самом деле, увы, это не смешно. Это жестокая правда нашего мира, оставившая без работы не одну тысячу адвокатов и спасшая уже не один миллион жизней. (А стоило ли их спасать?)

Вводная: Интернет-магазинчик маленьких игр. Продажа средством try-before-bye (в данном случае – это когда можно бесплатно играть полчаса в полную версию игры, а потом нужно её купить, иначе игра больше не включится). Оплата – через мобильный, то есть нужно отправить смс с кодом, чтобы активировать игру.
С одной стороны баррикад, как армия зергов, десятки и сотни тысяч игроков. На стене – наш герой. Работник службы технической поддержки, прикрывающийся одним дохлым FAQ’ом, который всё равно никто не читает.
За спиной героя, штаб - программисты, художники, менеджеры, админы, разработчики. Они все иногда делают ошибки, у них всех иногда что-то глючит. Они ведь люди. И они хотят жить!

Утро. Встаёт солнце. Пошла волна!
Во-первых, они очень любят поговорить. «здарофф мужик… я типа боря. какдила?», «Нина», «Вася иванов», «Пёрт Петрович», «сколько тимпературы?», «а пачиму у миня попа балит?», «ало негры», «пашли бухнм».
Завести диалог они пытаются ежедневно, ежечасно, а иногда даже и ежеминутно, надеясь сбить защитника с толку. Они рассказывают о своей жизни, делятся впечатлениями, гонят бородатые анекдоты, знакомятся и тоннами вешают на уши лапшу.
Только крупнокалиберный станковый пулемёт марки «Игнорировать» может закосить эту толпу. И он косит, косит и косит.

Однако, с другого фланга подступает не менее многочисленная толпа. Халявщики!
«подарите сироте игру»
«пришлите кряк»
«почему играть в эту игру надо на время!!!!!!?я хочу играть бесплатно!!!!!!!!!!»
«а можно еще один час …. пожааааалуйста»

Этих с первого выстрела уже возьмёшь. Написав один раз:
«почему я не могу играть как все нормальные дети в интернете???»
Они возвращаются с проникновенным:
«это очень дорого вы что не могли сделать хотябы на час больше?мы же дети ,а если люди бедные или одни в гостях как они купят игру?вы не о ком не думаете самое главное вам это заработать деньги. знаете кто вы ЖМОТЫ».
И возвращаются. И возвращаются. И снова. Снова и снова - возвращаются.

Они возмущаются жестокостью произвола:
«почему нельзя больше играть, а лучше вообще не на время играть,вообще всё надо покупать надоели уже!!!!!!!!!!!»
«Ну вы что совсем оболдели!!? СТОЛЬКО ДОЛЛАРОВ ЗА ОДНО СМС!!!!! Да у меня на мобильнике всего 3!!!»
«я хочу 100 мин на игру, а почему нельзя 100мин???»

Они пытаются схитрить:
«А как можно не купив игру играть больше чем 30 минут»
«нет, понимаете дело в том, что я просто не хочу покупать»
«как купить так чтоб ыне плотить денег?»

Они атакуют железной логикой:
«почему так дорого ценится эта игра ??Если судить по логике вещей то проще купить на рынке сборник за 50 рублей с наличием более 20 игр такого типа.»

Они угрожают:
«Как минимум - ВАШИ КОНКУРЕНТЫ отвечают иначе на мои вопросы и делают скидку. Думаю, это разумно. Дело ваше - прислушиваться к моему обращению или нет.»
«Вы ответите на все мои вопросы»

Конечно же, нельзя забыть и о патентованной психической атаке безумных белых кролегов:
«почему нельзя играть дальше.»
И сразу же:
«Ааааааааааааааааааа»

Они матерятся, кидаются гранатами оскорблений и вёдрами помоев. Они хотят халявы.

Но герой твёрдо стоит на своём посту, выжимая одну ленту за другой. Он знает, что самое сложное ещё впереди. Он уже видит, как, осторожно пригибаясь, короткими перебежками от пригорка к пригорку, за спинами халявщиков крадутся их более смышлёные собратья.
Они хитро спрашивают:
«а пачиму так дорага?»
«почему так дешева?»
«а чиму нада платить?»
«зачем у вас игры?»
«хто здесь?»

Они хотят выйти на рукопашную, чтобы им рассказали о рынке, ценовой политике, выложили графики и схемы или, наконец, сдавшись или в честь знакомства (или просто так), сделали скидку.
Но на близком расстоянии безотказно действует трофейный дробовик дипломатии. «Таковы правила», жёстко дуплит он из обоих стволов.

А за этими шеренгами возвышается тяжёлая артиллерия. Она бьёт мощно и метко, прошибая и FAQ и игнор. Бьёт прямо в мозг:
«почему скачивал 4 часа и всего пять минут играл.»
«а как там в игре тете дать сладкое»
«а сколько стойт цэна с працэнтами»
«долго будит грузится?»
«подскажите как подключиться к Интернету»
«А пачиму у друга идёт!!!»
«Как подключить игру к кампьютеру?»
«хочю купить ету игру» и добивающим «немогу купить ету игру»
«как выйти из игры?»
«боюсь покупать игру»
«Обязательно ли покупать игру веть я хочу ирать на компьютере а не на телефоне.»
«пожылуста можети cs 1.6 устоновачьный фаил скинуть плиз на мыло ххxх@хх.ru»

С флангов их поддерживают немногословные. Они пишут: «как так?», «Почему вышло?», «что случилось», «надо», «деньги?», «скока?».

Только когда поле боя пустеет, засыпанное ошмётками мяса, оружием и гильзами, когда герой понимает, что в очередной раз он из конца в конец прошёл океан человеческой глупости, только тогда он выходит и выгребает из-под гор трупов Действительно Важные Вопросы. Он передаёт их на базу. Разработчикам или программистам, менеджерам или админам.
Он вытирает пот и отправляется спать.
Хотя и понимает, что в этой битве добра со злом, добро не победит никогда.


В тексте я ещё не углублялся особо в тему.
Самая большая засада начиналась в том, что когда пользователь платит за игру смской - часть суммы сразу же снимает мобильный оператор, и её уже никак не вернуть. Соответственно, если человек случайно купил не ту игру, что ему нужна (или, например, если игра вдруг перестала у него запускаться, или мало ли там что ещё у него случилось) - магазин может бесплатно активировать ему другую, или несколько других, но вернуть деньги - не может даже при желании. Разве что себе в убыток (и этот процесс связан с огромной головной болью, на самом деле, то есть, чтобы вы понимали величину этого гемора - позвонить человеку, встретиться с ним и передать прямо из рук в руки деньги, это наименее геморный вариант возврата, при этом совершенно незаконный).
Там на этом шли невероятные драмы. Я на всю жизнь запомню некую даму, которая умудрилась отправить пятнадцать смсок на одну уже купленную игру (и довольный оператор снял деньги за все пятнадцать). Причём с мобильника своего мужа. Главная мысль, которая у меня возникла после прочтения результатов: "Повезло вашему мужу, да" (естественно, в переписку она не попала, я старался быть максимально корректным и всегда вставать на сторону пользователя).

Кстати, по поводу скидок. Это кажется, ну что стоит продавцу скинуть хотя бы процентов десять-двадцать там по каким-то случаям? На практике часто эти 10-20% это и есть всё, что получает продавец, если не больше. Делать же скидку за счёт доли разработчика,или издателя или любого другого звена - в принципе можно, но, хмм... как бы помягче сказать. Не стоит))
То есть это нужно сразу же закладывать все акции ещё на этапе самых-самых первых договоров. И в этом кроется ещё одна засада, потому что многие когда видят в договоре такую акцию, они сразу ждут, что магазин будет этим делом злоупотреблять, и убедить, что никому (и в первую очередь - магазину) злоупотребления не нужны - часто бывает не просто.
А если хотя бы в один из договоров магазина скидка не заложена - то всё, её уже не провести. (Впрочем, тут есть свои ухищрения. Слышали, например, когда-нибудь про акции типо - "Сегодня скидка на все продукты, в названии которых больше пяти букв!").