О скидках в турфирмах
20.01.2014 19:15

Хочу поговорить о скидках в турагентствах. Точнее о самой формулировке, когда клиент произносит «какую скидку вы даете?» или сотрудник агентства во время первоначального контакта и телефонного разговора резюмирует «если вы к нам придете, в нашем турагентстве вы получите скидку в n-цать процентов».

Сначала разберём, какое желание высказывает клиент. С одной стороны замечательно: он не требует качественного отдыха, пунктуальности движения самолета, улучшенного типа номера и разнообразного питания. На всё это он обратит внимание потом, когда уже окажется на отдыхе. Поэтому Интернет пестрит многочисленными «не додали, не доделали, не дорассказали». Вместо анализа стоимости, клиент сосредотачивает внимание на цене, как единственном критерии качества продукта. Этому его учит весь предыдущий опыт, что стереотипное поведение – целесообразное. Оно экономит усилия на оценивание и проверку продукта.

На самом деле всё немножко сложнее. Намерение помогает клиенту получить определенную потребность – скидку, путем легко-наглого залезания в карман к менеджеру. Клиент при этом подразумевает: «менеджер, мне всё равно на каком стуле ты сидишь, и есть ли у тебя запасная ручка, мне даже наплевать на то, что тебе надо оплачивать аренду офиса, зарплату и налоги, и мне глубоко чихать, что на премиальные ты собирался сводить своего ребёнка в зоопарк, потому что я отношусь к тебе неуважительно и осчастливил уже самим своим присутствием, а, если ты, менеджер, мне не дашь скидку, то я перейду через дорогу в другую фирму». Проглотить пилюлю неуважения и дать скидку? Личное решение каждого менеджера и его руководителя.

Тетерь проясним позицию турагентства. Что есть намерение сотрудника туристического агентства, предлагающего скидку потенциальному клиенту, иногда уже на стадии первоначального разговора по телефону? Зачем вообще сотрудник это делает? Ответ ясен – его фирма нуждается в деньгах. Сильно. И он в этом публично признаётся. Собственно вот и всё… Скидка – наживка. Чем она жирнее, тем больше шанс, что клиент останется в данном агентстве. Не перейдет в соседнее, через дорогу или буквально спустившись на один этаж (есть офисные здания, в которых расположены три, четыре и более туристических агентства). И клиент с тетрадкой иногда не ленится обойти их всех.

Однажды я не дала скидку клиенту, и он заявил, что пойдет к другим, они примут его с распростертыми объятьями и дадут запрашиваемую им скидку. На мой вопрос, не боитесь ли Вы, что фирма разорится на скидках, клиент ответил: «Меня это не волнует, лишь бы я успел съездить. А потом найду других дураков». Вот так, наверное, дающие и просящие скидки друг друга и находят...

Чем больше агентство раздает скидок, тем быстрее оно загоняет себя в тупик, приближаясь к финалу: закрытию, банкротству или мошенничеству.

На вопрос, как найти надежную туристическую фирму, один простой ответ: «Это туристическая фирма, в которой не делают и не дают скидок». Надеюсь, что этот совет поможет ищущим и разумным клиентам. Меняя своё мышление, уважаемые, Вы меняете свою жизнь.